Más allá del ámbito de las relaciones en las empresas, las personas tenemos una incesante necesidad de respuesta en relación con lo que hacemos o dejamos de hacer en cualquier ámbito de nuestra vida. “¿Qué tal esta la comida?” – indagará la cocinera, “¿cómo habrán valorado mi candidatura?” – se preguntará el candidato…
Esta misma necesidad inherente a las personas está presente en el ámbito del trabajo, y más allá de la seguridad que aporta, proporciona una información valiosa para obtener mejores resultados.
Llamamos feedback o retroalimentación a una información de ida y vuelta. Es la información que aporta una persona (vuelta) sobre las acciones que otra ha tomado o dejado de tomar (ida).
Antes escribí que el feedback proporciona seguridad, especialmente para quien lo recibe e incluso cuando la información que obtiene tiene relación con un aspecto a mejorar. Esto es así porque quien lo recibe se hace consciente de la percepción de la otra persona, de sus necesidades y de sus demandas, y con independencia de que esta información no refuerce su acción, es información, aporta conocimiento y con ello confianza en la relación. En una palabra, hace que la otra persona sea predecible. Nada más inquietante que no saber que opinión, actitud o acciones va a tomar alguien en relación a una de mis acciones….
El desempeño de un buen feedback en la organización puede lograr que los/as profesionales tengan claro qué es lo que se espera y dirigir sus acciones en la línea deseada.
Estudios recientes nos indican que el 35 % de las personas no han recibido feedback directo de sus responsables en los últimos seis meses. A menudo el feedback, cuando sucede, se enmascara en comentarios espontáneos o más relacionados con una valoración global: “Esta muy bien el informe”, “sigue así. Es la actitud que busco”, “no estás dando todo lo que deberías”, etc. En estos casos existe una orientación superficial pero no claridad sobre que es lo que cambiar, eliminar o mantener ni para qué.
Dar un feedback efectivo resulta clave para obtener de la otra persona resultados alineados con mis necesidades y las de la empresa.
¿Quién puede dar feedback?
Aunque parece una herramienta propia del rol directivo, en realidad el feedback es un ejercicio de gran utilidad a cualquier nivel de la organización. Por ejemplo, el feedback entre pares refuerza la confianza y ayuda a responder ante las necesidades mutuas.
¿Cuándo dar feedback?
Durante las últimas décadas se ha introducido en nuestras organizaciones la sistematización en torno al dar y al recibir feedback a través de entrevistas formales y cuestionarios para la evaluación del desempeño. Al margen de la utilidad de éstas cabe destacar el riesgo de focalizar todo el feedback en un solo momento, anual, según los estudios.
El feedback debe ser una herramienta frecuente del diálogo, de manera que en esa evaluación formal y periódica del desempeño no haya sorpresas sino una recopilación de situaciones anteriores a partir de la que poder diseñar nuevos objetivos y acciones de desarrollo.
¿Qué tipo de feedback hay?
Según dónde ponemos el foco a la hora de clasificarlo, el feedback puede ser explicito si se verbaliza de manera clara y directa en relación a una circunstancia y acción o implícito, si se infiere de una expresión no verbal gestual, a través del tono u otras manifestaciones corporales.
Lo más frecuente es diferenciar el feedback en:
- Feedback de refuerzo, si la persona que lo da quiere que la acción de la otra se mantenga
- Feedback de mejora, si quien lo emite quiere un cambio en la conducta de la otra parte
Es de valor pedagógico inclinar la balanza hacia un mayor feedback de refuerzo que de mejora y centrarlo siempre en las conductas a cambiar o mantener.
¿Cómo dar un feedback efectivo?
Probablemente esta sea la cuestión central. En el cómo se incluye el cuidado del contexto en momento y lugar, también el foro individual o grupal al que se dirige o que lo recibe y los pasos que se den para hacer eectivo el proceso.
Es en este último punto en el que podemos transformar ese dar feedback en dar un “mal” feedback.
Los pasos generales para emitir un feedback efectivo son:
- Describir la situación y contexto en el que se enmarca la acción de la persona interlocutora a reforzar o modificar
- Especificar estas acciones en base a hechos y ejemplos reales
- Dirigirlo a conductas y no tanto a actitudes
- Emitirlo desde el yo solicitando claramente mi demanda respecto a estas acciones (mantener, cambiar, eliminar…)
El feedback es una herramienta que cuando se improvisa no siempre es precisa, por eso requiere de preparación ante unos hechos concretos y de entrenamiento para llevarla a acabo con asertividad y enfocada a resultados.
Cuando trabajamos cómo dar feedback en los talleres con líderes, el foco del aprendizaje está en ejercitar la herramienta porque probablemente gran parte del éxito este en el ensayo y la mejora no sólo del momento de los ejercicios sino en la realidad de las reuniones y los diálogos posteriores. Como otras habilidades la práctica es una de las claves para hacer propia una de las herramientas más poderosas para el cambio y el desarrollo en las organizaciones.
¿Te interesa profundizar para dar feedback efectivo? Te animo a que nos acompañes en el próximo taller monográfico en el que aprenderemos y practicaremos esta herramienta.
